CARO CLIENTE
2018 tem sido um ano de incorporarmos muita INOVAÇÃO na SPILTAG, tanto em projetarmos soluções que agregam VALOR a seu negócio, como em criarmos cada vez mais uma melhor EXPERIÊNCIA com você.
2018 tem sido um ano de incorporarmos muita INOVAÇÃO na SPILTAG, tanto em projetarmos soluções que agregam VALOR a seu negócio, como em criarmos cada vez mais uma melhor EXPERIÊNCIA com você.
Para isso, implementamos um programa chamado VOZ DO CLIENTE, onde a primeira fase foi ouví-lo. Utilizamos uma METODOLOGIA GLOBAL chamada NET PROMOTER SCORE (NPS®¹) ou a Pontuação do Cliente Promotor. É um índice que varia de -100 a 100 e mede a vontade dos clientes em recomendar produtos ou serviços de uma empresa. A pergunta base do NPS® foi: Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a SPILTAG a um amigo ou parente?
A pesquisa foi realizada no mês de Agosto/2018 e será semestral. O Universo da pesquisa atingiu 100 clientes, com diferentes níveis de cargos por cliente.
Como ponto de partida no mundo da experiência, anunciamos nossa pontuação do Programa: 53 pontos.
A pesquisa nos possibilitou realizar um BENCHMARKING de empresas B2B de Manufatura que utilizam a mesma metodologia, onde a pontuação média nos ESTADOS UNIDOS foi de 26 e a média no BRASIL foi de 41.
Essa pontuação é considerada excelente para uma empresa B2B business-to-business como a nossa. Nosso objetivo é manter nossa pontuação acima de 53. Embora isso ainda seja considerado uma pontuação “boa”, uma queda para esse nível seria um sinal de alerta para nós.
Tornamos o feedback do cliente acionável, onde tanto a Diretoria como toda a liderança, analisam os resultados do programa em suas reuniões, para ações de curto prazo, quanto como parte do ciclo de planejamento estratégico da SPILTAG.
Para nós, a TRANSPARÊNCIA é fundamental para construir relacionamentos estratégicos e sustentáveis com nossos clientes. Faz parte de nossa visão tornar-se referência mundial em embalagens PET (Tereftalato de Etileno) para o setor de HPPC (Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos) e agora em criar a melhor experiência com nossos clientes.
Agradecemos a participação de todos.
¹O modelo NPS® foi desenvolvido e registrado por Fred Reicheld, Bain & Company e Satmetrix.